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医院CRM:分类你的医院口腔诊所客户群体实现精更新时间:2020-06-07 14:33    

  中国有句俗话说“见人说人话,见鬼说鬼话”,很通俗的讲就是跟不同人打交道要有不一样的方法和话术。具体到牙科诊所中,我们通常会对我们的客户进行一个分类,同一种病症,不同人来咨询问诊,我们给出不同的但是最合适当眼前客户的方案,往往能够促进成交。

  中国有句俗话说“见人说人话,见鬼说鬼话”,很通俗的讲就是跟不同人打交道要有不一样的方法和话术。具体到牙科诊所中,我们通常会对我们的客户进行一个分类,同一种病症,不同人来咨询问诊,我们给出不同的但是最合适当眼前客户的方案,往往能够促进成交。

  根据调查研究,往往我们会将客户分为中高低端,了解并掌握不同阶段人群的特征,往往有助于我们给出客户最能接受的方案。

  “低端”消费群体:通常是疼痛难忍才会光顾诊所的。而且,他不在乎用什么方式去治疗,只要不痛就行,越快越好,最好马上解决,医生的解释和说明通常都是“耳旁风”,价格是他唯一需要了解和关心的,如果超出了他的预期,无论如何是不会留下来治疗的。

  所谓的“中端”消费者,我的理解是:期望以“高端”的服务标准,而支付“低端”的服务价格的人群,也是一个主流人群。他们通常会有一些模糊的牙科健康知识和有限的支付能力。稍有不适,只要条件允许,他们会及时去看牙医。他们会问医生很多问题,有时甚至很细致,他们会要求医生提供更多的治疗选择来衡量“性价比”。对于服务的要求和条件,他们通常只求过得去就可以了。

  “高端”客户,指那些有比较高的支付能力的客户。通常他们不在乎治疗费用的多少,而是要求切实地解决他的问题,用最好的方式,最好的材料,最好的技术等等。如果时间允许,他们会定期来牙科检查,作一些保健治疗。他们在乎诊所的环境,包括诊所周边的环境,他们在乎个人的“感觉”。他们往往会根据自己的感觉来决定是留下来或者离开。

  有时我们会觉得“中端”消费群体是一个理性的消费群体。的确主流就是这样一个理性的群体,但是个体间的差异会比较大。“中端消费群体最难做”这是一个共识。为什么会这样呢?

  从经营的角度讲,能够实现的利益在于它的成本支出和收入之间的平衡关系。在口腔诊所经营中,为了满足“中端”客户对于“高端”的服务标准的期望,诊所在投入的资源方面相对于“低端”服务要高得多。另一方面,“中端”客户出于理性消费,他们对价格同样具有较高的敏感性,想留住和吸引更多的客户,价格不可能脱离市场平均价格,甚至再优惠个折扣比率。这样就使得很多经营者在收入与支出的平衡方面有一道难题。经营者通常可以选择的解决方法是摊薄成本。通俗地讲就是量入为出,做一个量,有量就能生存。因为大多数人都是这么做的,那么如果能够在这个基础上做出一些突破一些创新,或许就能领先同行一个身位。

  总体来讲,面对“高、中、低端”客户群体,需求特征各不相同,经营的思路与方法各异。在一个消费群体中的成功经营经验很难在另一个群体中简单地移植和重复,做好了“中端”客户群体未必就能做好“高端”消费群体。因为做“中端”客人的,未必就能读懂“高端”客人的心思,反之也是一样。利用医院CRM对低端客户进行数据库营销,对中端客户进行服务营销进而转变为高端客户。

  经营诊所就要充分考虑不同人群的特色,在问诊的过程中判断你的客户属于哪个阶段,迅速的定位你的客户,成交的几率就会大大增加。【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台!

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